Анализ деятельности является одним из элементов цикла управления. Он нужен для того, чтобы сделать выводы и внести изменения в свою работу. Какие выводы можно сделать из анализа клиентской базы?
Любая компания владеет клиентской базой. Точнее, в любой компании она есть. Где-то в учётной системе или в «личных» файлах менеджеров или где-то ещё. Клиентская база, пригодная для анализа – ценный ресурс. Давайте попробуем поисследовать, какую полезную информацию можно из неё извлечь.
Какая клиентская база будет ценной?
Наибольшую ценность представляет собой база в которой есть не только информация о текущих, но и потенциальных клиентах компании. Она должна содержать не только информацию об успешных фактических продажах, но и информацию о проигранных сделках. Если ваша компания нацелена на рост за счёт привлечения новых клиентов вам необходимо знать причины по которым новые клиенты приходят в компанию и почему они отказываются от сотрудничества.
На что обращать внимание?
Клиентская база может постоянно меняться. Она не является чем-то статичным. Анализ динамики изменения клиентской базы может многое рассказать о клиентах компании и об успешности её работы.
Какова структура вашей клиентской базы? Можете ли вы выделить сегменты клиентов и сказать, какую долю базы составляет тот или иной сегмент? Для чего это нужно? Например, компания ориентируется на работу с клиентами из среднего бизнеса. Они являются для неё предпочтительными. А какова доля таких компаний среди всех ваших клиентов? Сегментов может быть множество. Вы можете узнать своего клиента не только по размеру, но и по местоположению, наличию филиальной сети, принадлежности к рынку, сферы деятельности и так далее. Вопрос остаётся тем же. Вы действительно работаете со своими клиентами или большая часть – не те?
Какова динамика изменения структуры клиентской базы? Если вы направлены на привлечение новых клиентов, как изменяется база в разрезе потенциальные-новые-старые клиенты? Насколько прирастает или убывает база? За счёт каких групп происходит изменение структуры базы?
Какие клиенты являются для вас наиболее выгодными? Какие клиенты дают вам наибольший доход? Наибольшую прибыль? Попробуйте соотнести эту информацию с затратами на продажу. Действительно ли клиенты, которых вы привыкли считать выгодными, таковыми являются?
Посмотрите, кому и как вы проигрываете сделки. Являются ли эти сделки привлекательными для вас? Какие причины неудач? Как можно изменить ситуацию в будущем?
Какая доля клиентов – ваши постоянные покупатели? Как часто они совершают покупки? Каков объём повторных продаж? Можно ли увеличить частоту покупок или сумму сделки? За счёт чего?
Раз уж мы говорим об анализе клиентской базы, а не об анализе продаж – обратите внимание именно на клиентов. Кто они? Возможно, после проведения такого анализа вы скорректируете портрет своего клиента.
Анализ и выводы, сделанные на его основе – являются мощным ресурсом для улучшений.
Как организовать информацию?
Многое в анализе зависит от технической возможности его проведения. Если вы пользуетесь учётной системой (например 1С) и данные в системе актуальны, вы можете получить аналитику фактических данных. Встроенные инструменты позволяют анализировать как клиентскую базу, так и продажи.
Если вам важно отслеживать информацию не только о существующих клиентах, а ещё и потенциальных, потенциальных продажах – вам потребуется информационная система класса CRM. Продукты 1С могут обладать и таким функционалом. Выбор информационной системы в любом случае должен основываться на анализе ваших требований к информации.
Главный критерий один – это должна быть единая информационная база.
Вы можете делать обоснованные выводы, основываясь на анализе информации?
- Какую аналитику вы собираете? Как вы ей пользуетесь? Какие задачи вы при этом решаете?
- У вас есть техническая возможность проведения анализа? Насколько полна и актуальна используемая вами информация?
- Было бы вам полезно иметь дополнительные возможности анализа? Почему?
Для тех, кто готов двигаться к новым вершинам бизнеса и намерен сделать это наиболее быстро вместе со сплочённой командой единомышленников. 