Смежные подразделения передают друг другу задания. Например, отдел продаж в службу доставки или в производство. Часто бывает, что заданий больше, чем может выполнить к нужному сроку исполняющее подразделение. Как сделать так, чтобы вовремя были исполнены действительно важные задания?

Для производства или службы доставки всё равно, какие заказы выполнять в первую очередь. А вот служба продаж может сильно испортить отношения с клиентами в случае несвоевременного исполнения заказа.

Мы уже говорили о том, по каким принципам может определяться приоритетность задач, которые ставит отдел техническим специалистам. Рассмотрим ещё один аспект определения приоритетов заданий.

Давайте поисследуем ситуацию, когда в компании работа с текущими и новыми клиентами разделена между отделами. Пусть это будет компания, торгующая офисными принадлежностями. Компания производит доставку товара клиенту собственной службой доставки. С текущими клиентами работает клиентский отдел, а на привлечении новых – отдел активных продаж. Каждый из отделов взаимодействует со службой доставки.

Обычный день компании

Менеджеры отдела активных продаж разработали новых клиентов и для того, чтобы подписать долгосрочный договор проводят первые поставки товара клиенту. Каждый из клиентов для них важный. Каждому клиенту нужно доставить товар вовремя. Иначе может сорваться долгосрочный контракт.

Менеджеры клиентского отдела работают с заказами существующих клиентов. Каждый из клиентов для них важен. В случае нарушений обязательств, клиент может отказаться от услуг компании.

Заказы попадают в службу доставки одним большим списком. Раз все заказы важные, то и определить приоритетность их исполнения нельзя. Служба доставки поступает просто. Она выбирает первые заказы, которые видит в листе, формирует по ним маршрут, комплектует товар и отправляет курьеров.

Вот здесь всё начинается. В службу доставки приходит руководитель отдела активных продаж и начинает выяснять, почему супер важный заказ его отдела не был доставлен вовремя. По-свойски поговорив с руководителем отдела доставки, он продвигает заказы своего отдела на ближайшие даты. Всё хорошо.

Только раз в первую очередь выполняются заказы отдела активных продаж, страдает выполнение обязательств клиентского отдела. Руководитель клиентского отдела приходит в отдел доставки, также выясняет отношения, рассказывает о том, какой нехороший человек этот руководитель отдела активных продаж, убеждает, что его заказы куда важнее и проталкивает свои заказы.

Так может продолжаться очень долго.

В результате часто случается так, что действительно важные клиенты отказываются от сотрудничества с компанией по причине неисполнения своих заказов вовремя, а маленькие неважные клиенты получают свои заказы вовремя, принося компании минимальные объёмы денег.

В чём причина

Очевидно, что причиной является предоставление в службу доставки заказов в непригодном для качественного исполнения виде.

Что делать

Нужно давать в службу доставки список заказов, который будет проранжирован по приоритетности. В нём должны быть указаны сроки поставки и важность исполнения заказа.

Как делать

Во-первых нужно обратить внимание на структуру подразделений и область их ответственности. Если в компании есть руководители отделов активных продаж и клиентского отдела, между ними может возникать конкуренция при взаимодействии со смежными службами. Как вариант разрешения ситуации – выделение руководителя службы продаж, в подчинении которого находятся оба отдела.

В таком случае он сможет собирать проранжированные списки заказов от руководителей отделов и формировать финальный список заказов для передачи его в службу доставки. Только в этом случае он берёт на себя ответственность за последствия своих решений.

Насколько эффективно построены взаимоотношения между смежными подразделениями в вашей компании?

• Существует ли внутренняя конкуренция между подразделениями? Как это сказывается на результатах работы компании в целом?
• Существуют ли пересекающиеся области ответственности, когда за один результат отвечает несколько сотрудников? Кто в итоге является ответственным?
• Много ли вопросов в компании решается на основании личных отношений? Как это влияет на исполнение обязательств перед клиентами?