Как создавать достоверные отчёты

Важнейшими инструментами анализа и контроля являются отчёты. Насколько может быть достоверна информация, получаемая из отчётов? И главное, что нужно делать, чтобы информация соответствовала действительности и могла быть основанием для принятия решений?

Предлагаю начать рассмотрение этих вопросов с определения, какие отчёты используются в компании, и какие из них могут попадать в «группу риска», как возможно не отражающие реальной картины.

Контрольные и аналитические отчёты

Назначение контрольных отчётов, как следует из названия группы – контролировать соответствие текущей ситуации желаемой, запланированной. Назначение аналитических – получение информации, пригодной для принятия решений, нахождения путей роста, развития, улучшения.

Граница между функцией контроля и аналитики может быть размытой и не всегда можно однозначно сказать, что одни отчёты мы используем только для контроля, другие – только для аналитики. Однако такая граница может быть определена. Давайте рассмотрим, как и для чего это делать.

Достоверные отчёты – используемые отчёты

Если мы говорим об отчётах отдела продаж, то наиболее актуальными и достоверными обычно являются отчёты о продажах. Отчёты об отгрузках, поступлениях, дебиторской задолженности. Почему? Всё просто – эти данные вносятся сотрудниками в систему регулярно. Они основаны на обязательной первичной документации.

• Клиент готов оплатить товар – необходимо выставить счёт.
• Производим отгрузку – необходимо подготовить счёт-фактуру, накладную.
• Пришли деньги – отражаем их в поступлениях на расчётный счёт или в кассу.

В поддержку и стимулирование заполнения данных включается бухгалтерия, для которой наличие правильно заполненных документов является нормой.

Но кроме информации о фактических продажах, компании могут требоваться и другие, не менее важные для полноценного управления данные. Вот некоторые из них.

Опережающие показатели, как ранние сигналы к корректирующим действиям

Информация о продажах, как о свершившемся факте важна. Вот только для некоторых бизнесов, например для тех, в которых цикл продаж более длительный, такая информация может быть недостаточной для своевременного оказания корректирующих воздействий.

Настаёт конец планового периода, и мы обнаруживаем катастрофическое невыполнение поставленного плана продаж. Метаться уже поздно, и понятно, что даже приложение героических усилий вряд ли поможет исправить ситуацию. Просмотрели ранние сигналы, которые могли заблаговременно указать на возможные осложнения.

Типичным, но далеко не единственным индикатором, может быть группа показателей активности сотрудников. Количество звонков, первых, вторых встреч, проведённых презентаций, выставленных предложений и так далее.

Как руководители мы понимаем, что наличие таких отчётов действительно могло бы помочь в своевременной оценке ситуации и принятии мер для её устранения. На основании таких показателей можно отслеживать активность менеджеров и динамику сделок, прогресс развития отношений.

Но как сделать так, чтобы сотрудники заполняли информацию о своих действиях? И делали это своевременно и корректно?

Анализ клиентской базы, как основа стратегических решений

Если в компании ведётся клиентская база и в ней отражены названия, адреса, телефоны, данные контактных лиц – это уже хорошо. Для полноценного управления клиентской базой и принятия стратегически важных решений только этой информации может быть недостаточно.

Необходимо, чтобы сотрудники вносили дополнительные данные о клиентах: отрасль, размер, наличие филиальной сети, информацию об актуальных потребностях и ценностях, определяли потенциал отношений, ценность клиента для компании, отслеживали источники поступления обращений и причины выбора компании, причины отказов от работы и прочее.

Такая информация не является «жизненно необходимой» для менеджера. Для него достаточно минимума. Остальное он «и так знает». Вот только это знание никак не отражается на активе компании – её клиентской базе.

Как сделать так, чтобы информация, важная не для сиюминутных решений, а для получения долгосрочных преимуществ, накапливалась в информационной системе и являлась основой для взвешенных решений?

Актуальные отчёты – используемые отчёты

Закономерность прежняя. Актуальной будет информация, которая востребована и контролируема.

Если вы, как владелец, руководитель, заинтересованы в какой-то информации – покажите, что вы ей пользуетесь. Поставьте её актуальность и достоверность на контроль. Существует множество способов сделать это. Нужно просто выбрать наименее затратный и действенный.

Если для вашей компании действительно важно владеть достоверной информацией, введите и придерживайтесь правила: оценка результатов ведётся на основании данных, внесённых в информационную систему.

Как пример решения для контроля опережающих показателей – привязка нормативов действий сотрудников к системе мотивации. Выполнил показатели активности – покажи в системе.

Для контроля актуальности клиентской базы может использоваться правило: вознаграждение от продаж выплачивается только для клиентов, информация о которых полностью и корректно внесена в систему и так далее.

Это как раз область применения контрольных отчётов, которые могут быть инструментом для поддержания полноты и достоверности информации, что напрямую отражается на качестве отчётов аналитических.

Насколько информация, получаемая из отчётов, является для компании достаточной, достоверной, актуальной?

• Какие группы отчётов вы используете для управления, аналитики? Какие ещё отчёты были бы вам полезны?
• Насколько используемая система отчётов позволяет своевременно реагировать на возможные отклонения от запланированных результатов? Какая информация могла бы помочь в этом?
• Насколько аналитические отчёты помогают найти решения для роста и развития продаж, повышения ценности клиентов?