Как поддерживать достоверность информации в CRM-системе

Для компании, в которой используется CRM-система, поддержание актуальности и достоверности информации представляет особую важность. Чтобы полноценно использовать преимущества информационной системы необходимо иметь актуальные данные.

Не всегда правила внесения данных в систему выполняются сотрудниками. Не всегда информация о клиентах обновляется ими вовремя. Как устранить несоответствие между тем, что хочется видеть в информационной системе и тем, что есть?

Правило №1. Определите действительно необходимые данные

При внедрении CRM-системы обычно возникает соблазн использовать как можно больше возможностей, предоставляемых системой. Есть много всего «вкусного», есть много возможностей использования разнообразной информации о клиентах, конкурентах, продажах.

Постарайтесь определить, какая информация является действительно полезной для достижения целей продаж.

Принимая решение о структуре информации, отражаемой в системе, чётко ответьте на вопросы:

• Какая информация необходима для выполнения задач продаж?
• Какую информацию необходимо отражать в системе?
• Как именно компания будет использовать ту или иную информацию?

Например, информация об отраслевой принадлежности клиента. Возможность выбора отрасли клиента заложена, пожалуй, во всех CRM-системах. А как именно ваша компания будет использовать знание, что клиент работает в той или иной отрасли? У компании есть отраслевые предложения? Хорошо. Вот только каждый менеджер, работающий с клиентом, точно знает, к какой отрасли принадлежит его клиент и для этого ему совсем не обязательно вносить эту информацию в систему. Вы хотите видеть структуру всей клиентской базы в разрезе отрасли? А зачем? Что компании даст знание о том, что, например, государственные предприятия занимают 15% от общего количества клиентов?

Я не отговариваю вас собирать эту информацию о клиентах, просто определите для себя, как компания будет использовать эту информацию.

Чем меньше обязательной информации необходимо вносить в систему, тем полнее и достовернее она будет.

Неточность, неактуальность действительно важной для принятия решений информации, может искажать реальную ситуацию и привести к неверным выводам.

Правило №2. Сделайте так, чтобы важные данные не могли быть не внесены

Часто бывает, что решение о внесении необходимой информации отдаётся «на откуп» менеджерам. Посчитал нужным для себя – внёс данные, посчитал ненужным – не внёс. Для важной информации такой подход неприемлем.

Определите обязательные для внесения в систему данные. Настройте систему так, чтобы она не позволяла работать дальше, пока нужные данные не внесены.

Не все обязательные данные могут быть внесены в систему сразу. Необходимо определить механизмы, которые будут помогать в соблюдении установленных правил на протяжении всего цикла работы с клиентом.

Например, пока не внесена информация о наименовании, местоположении (и прочее) компании – нельзя сохранить карточку клиента в системе. Это просто.

Пока не проведена квалификация клиента, не отражены его основные потребности – нельзя открыть сделку, выставить договор, счёт.

Пока не заполнена анкета обратной связи, удовлетворённости клиента – нельзя закрыть сделку.

Сделайте так, чтобы сама система не позволяла сотрудникам работать дальше, пока не будут внесены необходимые данные. Это очень дисциплинирует сотрудников и гарантирует достоверность и полноту информационной системы.

Правило №3. Избегайте «ручного ввода» информации

Постарайтесь использовать возможности автоматического получения необходимой информации без необходимости отслеживания актуальности информации вручную.

Например, необходимо видеть информацию о благонадёжности клиента, то есть, как он выполняет свои обязательства об оплате при предоставлении отсрочки платежа.

Вариант 1. Внести в карточку клиента поле с возможностью выбора: платит вовремя, платит с небольшой задержкой, платит со значительной задержкой, не платит.

При этом необходимость контроля и обновления информации о благонадёжности клиента ложится на менеджера. Теперь ему нужно регулярно следить за корректностью информации о клиенте. Сколько времени это будет занимать, и всегда ли информация будет соответствовать действительности?

Вариант 2. Получать информацию о благонадёжности клиента из отчётов по дебиторской задолженности.

При таком способе информация о благонадёжности клиента будет всегда актуальна.

Не всю информацию можно получить в автоматическом режиме. Постарайтесь сократить её количество.

Правило №4. Определите способы контроля

Как руководитель отдела или сотрудник может определить, что информация полна, актуальна? На что смотреть в системе, чтобы определить, что информация актуальна на 100%? На 85%?

Здесь помогут контрольные отчёты. Они нужны не только руководителю, но и сотруднику.

Понятие актуальности данных у каждого может быть своя. Для того, чтобы это понимание было общим, необходимо договориться что считать актуальной информационной системой.

Например, заполненность полей в клиентских карточках, актуальность категорий и свойств клиентов, давность обновления информации о клиентах и так далее.

Создайте контрольный отчёт, в котором будут видны показатели актуальности, полноты.

Правило №5. Свяжите показатели полноты и актуальности данных с системой вознаграждения

Обычно данные о клиентах заполняют сотрудники, менеджеры по продажам. И поддержание актуального состояния информационной системы для них не основная обязанность.

Если для компании действительно важно иметь актуальную информацию в системе, подумайте о механизмах стимулирования на поддержание системы.

Проще говоря, если необходимую информацию в систему может внести только менеджер, что будет, если он этого не сделает? Это как-то отразится на его вознаграждении? Это приведёт к результату в виде актуальной информации?

Можете ли вы делать выводы, принимать решения на основании данных информационной системы?

• Вся ли важная информация есть в системе? Вы точно знаете, как её использовать и для чего?
• Можете ли вы гарантировать полноту и точность информации?
• Как может вам помочь приведение информации к полному и достоверному виду?