Владелец агентства недвижимости догадывался о том, что его бизнес недополучает прибыль. После проведения рабочей сессии он точно знал почему это происходит и как это можно исправить. Взяв под контроль только один из процессов компании, он увеличил объём продаж в два раза.

Вполне обычное агентство недвижимости. Сфера деятельности: купля-продажа, аренда, обмен жилой и нежилой недвижимости. Реклама и другие средства продвижения дают стабильный поток входящих запросов. Телефон звонит, риэлтеры общаются с клиентами, выезжают на показы. Вот только объём заключаемых сделок слишком мал для такой активности. Что-то не так. Но что именно?

Нет общей базы объектов

Видимость существования единой базы, конечно, есть. Для этого был заведён общий файл в который каждый из риэлтеров должен вносить данные по объектам. Однако на деле оказалось, что каждый из риэлтеров ведёт «свою» базу объектов. Причём, подбрает в «свою» базу данные из корпоративной. Ничьё – значит моё. Пользуясь доступностью информации, часть сделок риэлторы заключали «на сторону», получая чуть бОльшие комиссионные и лишая продаж своё «родное» агентство.

Ущерб компании есть? Да. Но он не решающий.

База объектов не структурирована

Риэлторы тратят очень много времени на поиск вариантов. Особенно это касается сделок по обмену. Конечно, очень трудоёмко искать вариант обмена, устраивающий клиента, в многотысячной базе вручную. Вместо того, чтобы продавать, риэлторы занимаются рутинным, механическим трудом.

Теряет бизнес на этом? Конечно! Но это опять не главное.

Не ведётся история отношений с клиентами

Информация о клиентах собирается. Только собирается она в головах и записных книжках у отдельных риэлторов. Компания не знает о возможностях повторных продаж. Она не выстраивает долгосрочные отношения со своими клиентами. Например, семья купила квартиру. Заявка отработана. В ходе сделки выяснилось, что в семье подрастает сын и через год ему будут покупать квартиру. Вот только эта информация нигде не зафиксирована. Никто не поддерживает отношения с этой семьёй. Какова вероятность, что покупка будет совершена с помощью этого же агентства?

Возможность упущена? Да.

Не налажены коммуникации внутри компании

Каждый из риэлторов ведёт все «свои» сделки отдельно: в отдельных файлах, отдельных блокнотах, записных книжках и ежедневниках. Уходя из компании риэлтор уносит всю информацию с собой, по праву считая её своей собственностью. Риэлторы работают по принципу «каждый сам за себя». И даже руководитель и владелец бизнеса не вправе рассчитывать на достоверную информацию. Риэлтор – основа бизнеса и только он решает что делать с имеющейся у него информацией.

Можно терять в этой области? Ещё как! В определении главного становится теплее.

Следует логичный вопрос: «А сколько заявок поступает в компанию и сколько из них доводится до завершения?». Этот вопрос поставил владельца в лёгкий ступор. Дело в том, что входящие заявки фиксируются. Только фиксируются они по общему принципу – у каждого риэлтора в своей записной книжке. И посчитать их количество можно только приблизительно. Ладно, а сколько из них доводится до завершения? И главное, что происходит с незавершёнными заявками? Почему они не отрабатываются? Почему по ним нет продаж? Вопросы повисают в воздухе…

Вот оно! Ошибка управления. И ошибка эта – системная. И она оказалсь самой значимой в проблеме недополучения прибыли.

Владелец справился с этой задачей.

• Во-первых, для фиксирования входящих заявок был назначен отдельный сотрудник. Компания получила общий список входящих заявок и механизм распределния их между риэлторами.
• Во-вторых, были созданы инструменты контроля исполнения заявок. Теперь руководитель точно знает сколько заявок поступило в компанию, сколько заявок было распределено по риэлторам, на каком этапе находится выполениение каждой из заявок, какие из заявок завершились сделкой, а какие отказом. В компании появилась функция контроля. И контрольтеперь принадлежит не риэлторам, а руководителям и владельцу бизнеса.
• В-третьих, компания получила аналитику по своей работе и смогла корректировать деятельность, исходя из реальных запросов своих клиентов.

Вот так компания, взяв под контроль ключевой процесс, смогла вернуть себе упущенную выгоду и увеличить продажи в два раза в первые два месяца использования системы продаж.

Вопросы к размышлению

• Вы уверены, что получаете максимально возможную прибыль?
• Есть ли области, изменения в которых смогут принести дополнительную прибыль?
• Какие процессы и показатели являются в Вашем бизнесе ключевыми?