Существует рекомендация о том, что менеджер активных продаж должен делать 25 звонков и 3 встречи в день. Да, это «хорошие» нормативы для показателей деятельности сотрудников отдела продаж. Всегда ли это даёт необходимый результат?

Для чего использовать такие показатели активности и достаточно ли их для обоснованной оценки достижения результата? Предлагаю поисследовать эту тему.

Что является результатом отдела?

Конечно, продажи, можете ответить вы и будете правы.

А как показатели деятельности отдела помогают вам оценить перспективы успешного завершения той или иной сделки?

Контроль отчётности

Давайте представим ситуацию анализа отчётности, основанной на таких показателях.

Так, сегодня менеджер Иванов сделал 22 звонка и 3 встречи. Молодец менеджер Иванов! Так держать! Менеджер Петров сегодня сделал 12 звонков и 1 встречу. Плохо, Петров. Нужно работать усерднее.

Похвалили Иванова, направили на путь истинный Петрова. Хорошо. А что вам, как руководителю, дал такой отчёт?

Мы уже говорили о качестве встреч. То же применимо и к звонкам. Как вы оцениваете результативность звонка? Что считается выполненным звонком?

• Менеджер позвонил в компанию и узнал, что нужного человека сегодня нет. Это результат?
• Менеджер связался с нужным лицом и перенёс разговор на более удобное время. Это результат?
• Менеджер очень душевно поговорил с представителем клиента, обсудив погоду и мировую экономику. Это результат?

Если вы применяете оценку активности деятельности отдела на основании показателей, проверьте, одинаково ли вы и ваши менеджеры понимаете значение этих показателей.

Двигаемся дальше.

Насколько я приблизился к результату?

Рассматриваем тот же отчёт. 22 звонка и 3 встречи. Пусть они полностью удовлетворяют требованиям к действиям и действительно являются результативными.

Насколько эти действия приблизили вас к продаже?

Если у вас нет инструмента, с помощью которого вы можете отслеживать прогресс сделки, информация о количестве результативных действий, скорее всего, будет неинформативной. Для того чтобы понимать, как развивается продажа необходимо отслеживать её прогресс. Тем более это актуально, если в вашем отделе пять и более сотрудников. Тогда «в голове» удержать прогноз продаж может быть сложно. Наиболее распространённый вариант – это воронка продаж.

Согласованность показателей

Обратите внимание на то, какие показатели вы используете для оценки деятельности отдела продаж, и какую качественную информацию вы можете извлечь из них. Важно, чтобы показатели были не сами в себе, а несли максимальную пользу. Для того чтобы сделать это, необходимо чётко понимать взаимосвязь результата и необходимых для его достижения действий. Также необходимо выделить ключевые показатели, которые отражают существенные изменения и вспомогательные, которые решают более узкие задачи. Например, для привлечения клиентов с использованием ознакомительных семинаров, показателями могут являться

• Количество зарегистрированных участников (ключевой показатель);
• Количество приглашённых клиентов, количество звонков, отправленных приглашений (вспомогательные показатели).

На основании ключевых показателей можно определить размер вознаграждения сотрудника. Вспомогательные помогут точно определить сложности и помочь в развитии менеджера или дадут сигнал о востребованности предлагаемого продукта, форме представления и другие. Важно точно знать какая дополнительная информация необходима вам.

На основании чего вы оцениваете активность деятельности отдела продаж?

• Какие показатели вы используете для оценки?
• Какие задачи вы решаете, используя существующие показатели? Насколько показатели информативны?
• Как можно улучшить качество информации, основанной на показателях?